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Ob Lob oder Kritik: Ein offenes Ohr für die Patienten

Die Gesichter hinter dem Ideen- und Beschwerdemanagement des Klinikums (v.l.): Pflegedirektor Ulrich Heller, Anja Leistner-Strathmann, Tobias Capelle (inzwischen Pflegedienstleiter), Andreas Grußendorf, Michael Lüdicke (inzwischen Pflegedienstleiter) und Andrea Koch. Klinikum/Scheibe

Seit zehn Jahren gibt es am Klinikum Braunschweig ein Ideen- und Beschwerdemanagement.

Von Birgit Leute, 06.10.2013.

Braunschweig. Verschobene OPs, lange Wartezeiten in der Notaufnahme, zu wenig Zeit für Gespräche mit Ärzten und Pflegern – es gibt viele Gründe, warum Patienten nach einem Krankenhausaufenthalt unzufrieden nach Hause gehen. Seit zehn Jahren gibt es für sie im Klinikum Braunschweig eine Anlaufstelle: Das Ideen- und Beschwerdemanagement.

„Lob und Kritik sind hilfreich für uns“, sieht Pflegedirektor Ulrich Heller die Anrufe, Briefe und E-Mails der Patienten positiv. Sie rückten noch einmal Dinge in den Blick, die im hektischen Klinikalltag oft zu kurz kommen. „Dazu gehört zum Beispiel das ausführliche Gespräch zwischen Arzt, Pfleger und Patient“, sagt Heller.
Wer ins Krankenhaus komme, befinde sich in einer Ausnahmesituation, zeigt Andrea Koch vom Ideen- und Beschwerdemanagement Verständnis für manchen Unmut. „Da kann es sein, dass die eine oder andere Erklärung des Arztes missverstanden wird, man sich vielleicht sogar abserviert fühlt.“
Über dieses – manchmal subjektive Gefühl – nicht hinwegzugehen, sondern es ernst zu nehmen – dazu dient auch die Arbeit des Ideen- und Beschwerdemanagements. „Ein nicht zufriedener Patient berichtet bis zu zwanzig Personen in seinem Umfeld von seinen Erfahrungen“, gibt Ulrich Heller zu bedenken. „Das Klinikum an der Salzdahlumer Straße hat 56 000 Patienten im Jahr – rechen Sie selbst aus, wie schnell sich da ein schlechter Ruf verbreitet.“
Innerhalb von drei Tagen – so die Vorgabe – müssen Andrea Koch und ihre Kollegin Anja Leistner-Strathmann auf Lob oder Kritik – zumindest mit einer Zwischennachricht – reagieren. Innerhalb von zwei Wochen sollte das Problem dann gelöst sein. „Meistens sind es Routineabläufe, die hinterfragt werden, aber es gibt auch kuriose Geschichten“, lächelt Koch. So musste sich das Zwei-Damen-Team auch schon mal mit der Dicke des Toilettenpapiers oder die Anzahl der Nudeln im Mittagsgericht auseinandersetzen. In Fällen, in denen wirklich mal etwas daneben gegangen ist, entschuldigen sich Koch und Leistner-Strathmann, im Namen des Klinikums – wenn’s sein muss auch mit einem Gutschein oder einem Blumenstrauß.
Koch sieht aber auch die Grenzen des Beschwerdemanagements: „Das Klinikum Salzdahlumer Straße, in dem die Stelle angesiedelt ist, ist ein Krankenhaus der Maximalversorgung. Da lässt sich nicht alles so timen, wie in einer Spezialklinik, und es können immer mal wieder Notfälle dazwischen kommen, die die Organisation durcheinanderwirbeln.“
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